NIVEAUX DE SERVICE
Trois niveaux pour savoir exactement ce qui est garanti, comment la disponibilité est mesurée et ce qui se passe lorsque l’engagement n’est pas atteint.
TROIS NIVEAUX
Chaque offre indique le niveau qui lui est associé : Best Effort, SLA Garanti à 99,9 % ou SLA Contractuel à 99,95 % sur devis.
Service sans engagement chiffré
Sans taux contractuel
Le service est exploité et supporté sans pourcentage de disponibilité garanti.
Inclus sur les offres éligibles
99,9 %
Disponibilité mesurée sur chaque mois calendaire avec le monitoring UP-NETWORK.
Engagement sur mesure
99,95 %
Un niveau disponible sur devis pour les architectures et contraintes qui nécessitent un cadre spécifique.
SERVICES CONCERNÉS
Le niveau appliqué par défaut dépend de la famille de services. La mention affichée sur l’offre confirme toujours l’engagement retenu.
Sans taux contractuel
Exploité sans pourcentage de disponibilité contractuel ni compensation automatique.
99,9 %
SLA 99,9 % inclus par défaut avec le service et mesuré par UP-NETWORK.
99,95 %
Disponible uniquement après étude, avec un périmètre défini dans le devis ou le contrat.
Le niveau indiqué sur l’offre, le devis ou le contrat signé fait foi. Un SLA contractuel à 99,95 % remplace le niveau par défaut uniquement lorsqu’il est expressément prévu.
COMPARAISON
Le niveau applicable figure sur l’offre. Cette vue résume ce que chaque engagement apporte.
SLA GARANTI 99,9 %
La disponibilité est calculée sur le mois calendaire complet. La compensation ne démarre que si le résultat passe strictement sous 99,9 %.
Le monitoring UP-NETWORK horodate et agrège les indisponibilités éligibles sur tout le mois calendaire.
Le résultat mensuel est comparé au seuil de 99,9 %. À 99,9 % ou au-dessus, aucune compensation n’est déclenchée.
Sous le seuil, toute la durée éligible du mois compte : 1 h ordinaire commencée ou 2 h urgentes commencées donnent 1 jour, après agrégation et arrondi, dans la limite de 30 jours.
Après la clôture du mois, les jours sont ajoutés automatiquement au service concerné selon les données de monitoring UP-NETWORK.
Formule de disponibilité
(durée totale du mois − indisponibilité éligible) ÷ durée totale du mois × 100
Sur 30 jours, 99,9 % correspond à environ 43 min 12 s d’indisponibilité éligible.
Ces exemples supposent que la disponibilité mensuelle est passée sous 99,9 % ; les durées sont agrégées avant l’arrondi.
Une indisponibilité ordinaire totale de 50 minutes pendant un mois sous le seuil.
1 jour de service offert
Une indisponibilité ordinaire totale de 70 minutes compte comme deux heures commencées.
2 jours de service offerts
Une maintenance urgente totale de 130 minutes compte comme deux blocs de deux heures commencés.
2 jours de service offerts
Si la disponibilité du mois reste à 99,9 % ou au-dessus, le mécanisme de compensation ne se déclenche pas.
Aucun jour ajouté
EXEMPLE DE PÉRIMÈTRE · VDS
Le mécanisme 99,9 % est commun aux offres éligibles, tandis que le périmètre couvert figure sur chaque offre. Voici la frontière détaillée pour les VDS Managed et Unmanaged.
Le SLA couvre les composants exploités par UP-NETWORK jusqu’à la disponibilité de la machine virtuelle.
Couvert
Hors périmètre
Le système invité, les logiciels, le pare-feu système, les applications, les mises à jour et les configurations du client ne sont pas couverts.
Le SLA couvre le même socle et s’étend aux composants explicitement administrés par UP-NETWORK dans l’offre Managed.
Couvert
Hors périmètre
Les composants ajoutés, modifiés ou administrés directement par le client restent exclus.
RÈGLES & EXCLUSIONS
Les exclusions restent limitées aux situations définies ci-dessous. Une panne ordinaire d’un fournisseur choisi par UP-NETWORK reste imputable au SLA.
Elle est exclue uniquement si elle est annoncée au moins 24 h à l’avance. Sinon, une maintenance non urgente est comptée comme une indisponibilité ordinaire.
Elle compte dans la disponibilité mensuelle. Chaque bloc de 2 h commencé donne 1 jour de service ; UP-NETWORK informe dès que possible et publie un compte rendu.
Les indisponibilités provoquées par une attaque DDoS sont exclues, y compris sur l’IPv4 principale avec protection de base.
La seconde IPv4 protégée en permanence fournie avec cette option ne bénéficie d’aucun SLA de disponibilité.
Si le client désactive, bloque ou supprime volontairement le monitoring UP-NETWORK, le SLA est suspendu uniquement pendant la période affectée, après notification.
Les cas de force majeure juridiquement reconnus sont exclus du calcul.
Une panne ordinaire d’un fournisseur sélectionné par UP-NETWORK reste imputable au SLA et n’est pas une exclusion.
SLA CONTRACTUEL
Ce niveau est disponible sur devis. Le périmètre, la méthode de mesure, les conséquences, les plafonds et les exclusions sont définis dans votre devis ou votre contrat ; la formule générique du SLA 99,9 % ne s’applique pas par défaut.
Environ 21 min 36 s sur un mois de 30 jours
QUESTIONS FRÉQUENTES
Uniquement lorsque la disponibilité du mois calendaire passe strictement sous 99,9 %. Une fois ce seuil franchi, toute l’indisponibilité éligible du mois entre dans le calcul, puis le résultat est plafonné à 30 jours par service concerné.
Une maintenance planifiée est exclue avec au moins 24 h de préavis. Une maintenance non urgente annoncée plus tard compte comme une panne ordinaire ; une maintenance urgente compte avec le taux réduit de 2 h commencées pour 1 jour.
Le taux de 99,9 % est le même. Unmanaged couvre l’infrastructure jusqu’à la VM ; Managed étend le périmètre aux composants explicitement administrés par UP-NETWORK. Les modifications directes du client restent exclues.
Non. Les interruptions dues à une attaque DDoS sont exclues, y compris sur l’IPv4 principale avec protection de base. La seconde IPv4 SwissShield Permanent ne dispose d’aucun SLA de disponibilité.
Pas automatiquement. Pour le SLA Contractuel à 99,95 %, la mesure, les conséquences, les plafonds et les exclusions sont définis sur devis ou dans le contrat.
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